序号

服务名称

服务要求

1

远程在线支持服务

提供7*24小时电话热线支持，及时解答问题，响应时间<0.5小时，根据采购人要求使用电话或其他形式提供技术问题的答复和解决方案；远程协助采购人提供及时的诊断服务，发现问题和错误，快速定位和排除故障；一般性故障解决时间不得大于8小时。提供问题分析处理报告。

2

故障硬件更换服务

为硬件设备清单中不在维保期内的设备提供故障硬件更换服务。更换的硬件范围为保障设备正常运行的组成部分，包括不限于主板、CPU、内存、硬盘、电源、风扇、阵列卡、控制器。网络设备整机保修。所有备件必须为原厂配件且未做更改。

3

现场巡检服务

现场巡检服务范围包括硬件设备（含操作系统）、中间件、数据库。初次巡检建立配置清单及基线。对巡检过程中发现的问题进行及时处理。巡检结束后，提供巡检报告。
1.硬件部分：对硬件设备季度巡检。设备清洁及保养；检查硬件设备全部系统硬件及补丁情况；检查服务器操作系统资源以及存储资源使用情况；检查服务对象系统日志及资源配给（负载，存储空间，IO，内存使用，网络状态等重要指标）。
2.软件部分：
对中间件季度巡检。检查中间件运行状态并分析相关日志，进行配置优化。
对数据库季度巡检。检查数据库、数据库同步软件参数情况，检查所有数据库实例运行情况、负载情况及潜在问题或已存在的问题；检查所有数据库运行日志，检查操作系统资源配置情况，检查数据库同步软件运行日志；抽样监测数据库动态运行指标、确认巡检检查列表项目，检测数据库运行状态；全面检查数据库安全设置和运行状态，协助采购人建立数据库安全基线，提出问题修复建议与措施，协助采购人进行数据库日常管理，协助进行问题修复；
注意：所有操作均需获得采购人许可；重大变更操作需制定技术方案和恢复措施；所有操作不得影响现有业务正常进行；更换下来的故障硬盘由采购方处理。

4

私有云平台健康检查服务

对私有云平台月度健康检查，及时发现隐患。检查范围包括计算服务、存储服务、网络服务等基础服务，以及GaussDB服务、对象存储服务、数据仓库服务等高阶服务。检查完成后，提供私有云平台健康检查报告。

检查私有云平台总体运行情况，巡检所有功能组件状态。检查私有云平台组织架构，记录计算、存储、网络等资源使用情况，提出合理化建议。检查GaussDB数据库、DWS数据仓库关键运行指标、运行日志、备份情况，分析数据库、数据仓库安全状况。记录数据库资源使用情况，对数据库容量进行分析，对备份进行恢复测试。协助处理私有云平台告警、故障，协助采购人进行私有云平台日常管理。

所有操作均需获得采购人许可。重大变更操作需制定技术方案和恢复措施；所有操作不得影响现有业务正常进行；此项服务从2025年12月1日开始。

5

应急响应服务

提供7天*24小时应急救援服务，技术响应时间<1小时，故障分析时间<4小时，北京机房技术人员及备品备件到达现场时间<4小时，故障解决时间<8小时，宜昌机房技术人员及备品备件到达现场时间<8小时，故障解决时间<12小时，故障确认时点为起始时间点。应急响应完成后，需在3个工作日内提供重点案例专项报告。应急响应中备品备件及其他物料支出由采购方承担。
适用于应急服务的情况：
1.硬件故障或崩溃导致设备及数据库无法正常提供服务；
2.操作系统故障或BIOS损坏导致设备及数据库无法正常提供服务；
3.数据库及同步软件故障导致数据库无法正常提供服务；
4.数据库存在严重性能问题无法正常提供服务；
5.重大操作失误导致设备、操作系统、数据库无法正常提供服务；
6.设备老化等情况导致严重性能问题无法正常提供服务；
7.其他不可抗力导致设备、云平台及数据库无法正常提供服务。

6

安全整改服务

按需对服务器、存储、防火墙、交换机、路由器、中间件、操作系统、数据库等完成补丁升级、漏洞修复、整改加固、软件更新等。提供相关指导手册、注意事项、重要补丁说明及更新手册等文档。

7

现场支持服务

根据采购人实际需要，提供北京和宜昌地区技术人员现场支持服务，不包含所有巡检及现场应急故障处理。